Marquise Incorporações digitaliza a Assistência Técnica e melhora em 62% sua produtividade com FastBuilt

Antes da implantação do FastBuilt, o processo de atendimento de Assistência Técnica era totalmente manual, fragmentado entre e-mails, planilhas e ligações telefônicas consumindo até 11 minutos por chamado (3 minutos para abertura + 8 minutos por telefone/email). Essa abordagem gerava perda de informações, retrabalho, baixa rastreabilidade e dificuldade na análise de indicadores. Como resultado, o prazo de resposta ao cliente era elevado e a satisfação pós-entrega, insatisfatória.

A implantação começou com um mapeamento detalhado da jornada do cliente no pós-obra, liderado pelas equipes de Inovação, Engenharia e Assistência Técnica da Marquise Incorporações, em parceria com a FastBuilt Tecnologia. O processo incluiu a customização de fluxos e formulários, integração com o sistema de CRM e implementação de dashboards com indicadores em tempo real, capacitação das equipes por meio de treinamentos online, realização de testes-piloto com clientes em empreendimentos estratégicos e adoção de triagem por fotos para reduzir deslocamentos. Essa construção colaborativa garantiu que a solução fosse 100% aderente à realidade operacional da empresa.

As principais ações para melhoria do processo de atendimento aos chamados de assistência técnica foram: a implantação de uma plataforma digital, centralizada e de fácil acesso para abertura e gestão de chamados; configuração de notificações automáticas em tempo real para clientes e equipe interna; parametrização de SLAs – Service Level Agreement (Acordo de Nível de Serviço) por tipo de solicitação, garantindo alinhamento entre expectativa e capacidade de atendimento; criação de dashboards gerenciais com atualização em tempo real dos KPIs – Key Performance Indicator (Indicador-chave de Desempenho) operacionais; e monitoramento contínuo da produtividade por meio de indicadores como prazo médio de atendimento, taxa de resolução no primeiro atendimento e volume de chamados por empreendimento e categoria.

Houve um aumento de 62,1% no volume de chamados atendidos, passando de 894 em 2023 para 1.449 em 2024, sem aumento do quadro de funcionários; uma redução de 14,5% nos prazos médios no empreendimento MLar, de 18,97 para 16,21 dias entre 2024 e 2025, mesmo com alta demanda; uma redução de 13,9% nos prazos de atendimento no 2º semestre de 2024 em comparação ao 1º semestre, evidenciando a curva de aprendizagem e eficiência do sistema; eliminação total do uso de papel e ordens de serviço físicas; e uma redução de 80% nas visitas iniciais, graças à triagem por fotos enviada pelo cliente.

Houve uma diminuição dos custos operacionais relacionados a papel, impressão e deslocamentos desnecessários, além da redução de retrabalhos administrativos e maior aproveitamento das equipes de campo. A redução de papel foi de 100%, eliminando totalmente seu uso; os custos de impressão foram reduzidos em 100%, eliminando gastos com toner e manutenção; os deslocamentos foram reduzidos em 80% nas visitas iniciais, graças às fotos enviadas pelos clientes; e o retrabalho administrativo foi eliminado em 163,7 horas anuais, correspondendo a 8,53% do tempo administrativo.

A implantação da FastBuilt aumentou a eficiência no atendimento de chamados, gerenciando 62,19% mais demandas em 2024 comparado a 2023, sem aumento da equipe. Houve redução de prazos médios: 13,87% no 2º semestre de 2024 (de 20,04 para 17,26 dias), 14,55% no MLar (de 18,97 dias em 2024 para 16,21 em 2025) e 9,13% na média geral do 1º semestre de 2025. A automação e a parametrização dos chamados foram essenciais para os ganhos.

Não se aplica diretamente, por ser uma solução de pós-obra.

A digitalização permitiu à equipe administrativa manter o mesmo efetivo e ampliar o volume de chamados atendidos por colaborador, eliminando tarefas manuais e duplicadas, como impressão de ordens de serviço e controle paralelo em planilhas. No administrativo, houve uma redução de 100% no tempo de abertura e atendimento, totalizando 163,7 horas anuais, liberando 8,53% do tempo para gestão estratégica. No operacional, a triagem por fotos reduziu o tempo de planejamento em 50%, aumentando a capacidade de atendimentos diários.

Houve redução de papel e consumo de energia com a digitalização dos processos, além de menor deslocamento das equipes, o que resultou em menor emissão de CO₂. O atendimento tornou-se mais transparente, com o cliente tendo acesso em tempo real às etapas do chamado. O sistema também possibilita a extração de relatórios de falhas recorrentes, auxiliando na retroalimentação do processo construtivo e na prevenção de não conformidades em novos empreendimentos.

Houve melhoria da comunicação com os clientes, aumento da rastreabilidade dos atendimentos, consolidação de indicadores para gestão de desempenho, maior engajamento da equipe interna com o novo modelo digital e feedback positivo dos clientes, o que aumentou a confiança na construtora.

Empreendimentos residenciais futuros da Marquise Incorporações e também aplicável a outras construtoras que atuam no segmento de incorporação imobiliária com atendimento de pós-obra.

É fundamental realizar diagnóstico prévio dos processos de Assistência Técnica, customizar a solução de acordo com o perfil da empresa e dos clientes, garantir o envolvimento de todas as áreas impactadas e investir em treinamentos contínuos para as equipes.

A integração com canais de atendimento digital, como WhatsApp e Chatbots, automação de pesquisas de satisfação em diferentes etapas do atendimento, evolução dos relatórios gerenciais com análise preditiva para antecipar demandas e adoção de inteligência artificial para triagem inicial dos chamados são algumas das ações planejadas para aprimorar o processo.

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