DIGITALIZAÇÃO DA JORNADA DO CLIENTE OTIMIZA PROCESSOS E GERA ECONOMIA SUPERIOR A R$ 1,5 MILHÕES EM MENOS DE 2 ANOS

A Patriani contava com 13 ferramentas distintas para gerenciar a jornada do cliente desde a venda, período de construção e gestão da garantia dos imóveis entregues. Com o Portal Unificado Patriani foi possível centralizar toda a jornada tudo em uma única ferramenta, que é totalmente integrada ao Sienge (ERP que controla todas as compras, contratos com fornecedores, medições e pagamentos). O portal administra a captação de clientes em todos os pontos de contato digitais e nos estandes de vendas, faz o encaminhamento para um processo unificado de gestão de vendas, controla todos os processos que vão do controle de unidades disponíveis, passando pela formalização das vendas, contratação, fluxos de pagamento, controle e pagamento de comissões de especialistas internos e externos. A gestão da relação com os clientes que compraram unidades também é feita pelo Portal, permitindo controle de contas à pagar, emissão de boletos, antecipação de parcelas e vários outros serviços até a entrega das chaves. Na entrega, o Portal também controla os processos de vistoria, solicitações e resoluções das garantias aos clientes

A Adbat foi definida através de serviços anteriores prestados para a empresa. Contatamos seu fundador, Adilson Batista, com a missão de digitalizar a jornada de compra e, com sua experiência como desenhista de serviços, nos ajudou a fazer o mapeamento completo. A Adbat realizou 77 entrevistas de cerca de 1h30min com diferentes stakeholders, sendo clientes, fornecedores, equipes da Patriani e executivos das diretorias. Foi realizado o mapeamento da jornada de compra, possibilitando visualizar o fluxo que os clientes e as nossas equipes percorriam para realizar a venda, entrega e garantia das unidades. Esse mapeamento apontou falhas no processo, pontos de fricção e oportunidades de melhorias. Foi feito o desenho de uma Jornada Ideal e foram apontadas as melhorias necessárias e as ferramentas que poderiam ser substituídas. Esse material desenvolvido também foi a base para a construção do software proprietário Portal Patriani. O desenvolvimento do software levou 13 meses e contou com uma equipe dedicada ao projeto. Ele entrou em operação completa em novembro/23 e, neste período, foram transacionados mais de R$ 840 milhões em VGV através da solução e mais de 4700 unidades entregues.

Visando melhorar o Portal Patriani de forma contínua, foi montado um squad digital composto por 8 pessoas que atuam na evolução da plataforma em sprints quinzenais. Para acompanhar as métricas do Portal Patriani desenvolveu-se um painel de indicadores em PowerBI que fornece dados atualizados a cada duas horas de operação, que contribuem para a gestão financeira, de obras, de vendas e de marketing da empresa. O portal permite medir diariamente e com alta precisão os canais de aquisição de clientes que performam melhor, o CAC (Custo de Aquisição de Clientes) e o LTV (Lifetime Value) dos clientes. Com dados mais velozes e mais precisos, passamos a ser muito mais assertivos nas vendas permitindo, em muitos casos, realizar vendas totais de um empreendimento em menos de 45 dias. Essa redução do tempo de venda tem permitido desmontar os estandes de vendas em ⅓ do tempo antes do previsto inicialmente e já dar início às obras.

- Redução do tempo para emissão de contratos de vendas - Economia de mais de R$ 1,5 milhões ao ano com o desligamento de treze ferramentas distintas - Datalake com todos os dados da empresa centralizados - Dados de negócios e de produtividade atualizados a cada duas horas - Mais de R$ 1,1 bilhões de VGV pelo portal - Maior escala no atendimento aos clientes permitindo que mais da metade das solicitações sejam feitas no formato de autosserviço através do Espaço Cliente. As pessoas podem fazer solicitações 24h por 7 dias da semana e acompanhar o seu ticket através da plataforma e whatsapp.

Ainda não conseguimos ter a precisão da economia nos custos globais das obras, mas estimativas preliminares nos dão a expectativa de economia entre 3% e 5% do custo nas obras novas.

Reduzimos o tempo para a obtenção de dados da empresa. De até 5 dias (em alguns casos) para 3 a 4 segundos agora com o Portal Patriani. A atualização dessas informações é toda automática e gerada a cada duas horas.

O nosso projeto não visa de forma direta a redução do prazo total da obra. Porém, tem contribuído para a implementação de métricas em tempo real na empresa e deu origem a outro projeto que está em fase de planejamento que demos o nome de Construtech. Este novo projeto visa aprofundar o Portal Patriani para dentro das obras, trazendo para ele funcionalidades de medição em tempo real e cruzamento de informações que já estão sendo coletadas através de planilhas eletrônicas que serão substituídas por sistemas de software.

Muitos processos que antes estavam fragmentados em 13 ferramentas passaram a ser geridos e automatizados pelo Portal Patriani. Criamos uma área central de gestão das informações dentro da TI que passou a ser a guardiã dos dados da empresa e detentora das regras de negócios que estão sendo usadas para a evolução do Portal. Saltamos de 17 obras em andamento em 2022 para 26 em 2023 com um incremento de quadro de pessoas administrativas de não mais que 5% no período. Consideramos este um impacto positivo, pois conseguimos escalar a empresa sem crescer proporcionalmente a equipe.

Temos um comprometimento elevado com as práticas de ESG. O portal está contribuindo de forma significativa para reforçar a letra G de Governança, permitindo maior transparência na gestão de toda a cadeia de valor, desde a venda até a garantia das unidades que entregamos.

Obtivemos uma integração de processos entre os departamentos sem precedentes na empresa. A dinâmica de trabalho está cada vez mais em torno de processos integrados e com o cliente no centro das decisões.

É imprescindível o envolvimento do CEO da empresa e de toda a diretoria no engajamento dos times para que a solução seja funcional para a empresa.

As nossas reuniões de 2023 demonstraram é preciso implementar alguns ajustes, como: Processo de vistoria digital que agrupe em um único painel todos os erros recorrentes e sua quantidade. Desta forma, pode-se medir, calcular e mitigar problemas implantando processos de melhorias contínuas; Adicionar ao processo a medição de atividades usando whatsapp, pois o app pode ajudar a identificar o progresso de atividades diárias através de uma automação e um bot com inteligência artificial. A intenção é reduzir a curva de aprendizagem dos prestadores de serviços sem que haja treinamentos;