PROGRAMA DE PERSONALIZAÇÃO E ADOÇÃO DE PLATAFORMA AUMENTA VGV DOS PRODUTOS COM A GARANTIA DO CRONOGRAMA DE OBRA

Observamos que os proprietários demandavam itens diferenciados nas unidades desde o momento da aquisição dos empreendimentos. Para absorver essas demandas, a própria equipe de engenharia realizava alguns atendimentos e cálculos de custos para atender as modificações, porém de forma limitada e analógica através de planilhas, sem processos definidos ou preparação voltada para experiência do cliente. Desta forma, nenhuma das partes envolvidas tinham suas expectativas plenamente atendidas. Por um lado, o cliente não ficava 100% satisfeito por não ter opções ofertadas definidas e não haver um formato de pagamento que lhe atendesse e, por outro lado, a construtora tinha que gerenciar e executar as escolhas aceitas sem o controle ideal, dificultando a mensuração de ganhos e perdas ou previsibilidade. Pensando na melhoria dos processos e do atendimento aos clientes, a Construtora Planeta criou o setor de Personalização com um Show Room, implantando a plataforma da Loop8 e disponibilizando profissionais especializados que montam os itens ofertados, controlam as vendas e os demais processos nos prazos adequados dentro do planejamento das obras.

Mediante demanda dos clientes e nossa intenção de organizar os processos para geração de faturamento, percebemos a inviabilidade de seguir com controles manuais. Logo, verificamos a necessidade da adoção de uma plataforma de controle com facilidades visuais para melhor compreensão dos clientes, concentração das escolhas, gestão das informações e equipe especializada, tudo em um ambiente próprio para atendimento aos clientes. Como meta, buscamos uma empresa no mercado que já pudesse nos apresentar uma solução com customização da interface e plataforma já desenvolvida. Dessa forma optamos pela empresa Loop8, que nos ofereceu opções personalizáveis de acordo com nossas preferências para disponibilização aos clientes, somado a um controle de informações pós venda, relatórios específicos para melhor gestão e controle, opções de pagamentos das vendas, além das imagens 3Ds interativas, que facilitam a compreensão dos clientes. Desde o primeiro empreendimento com a Loop8, já estamos no 3° ano de parceria e 10 produtos atendidos, tivemos metas superadas de forma sucessiva e sempre na busca de inovação, com foco sempre no cliente final e nas demandas que surgem durante os atendimentos.

Para não impactarmos no cronograma da execução, foi criado junto ao setor de Planejamento uma "trava" para que o atendimento dos clientes seja realizado em até 18 meses antes da entrega da obra. Com esta janela de vendas antecipada conseguimos contratar todos os serviços e materiais de maneira única e com ciência global. Isto é, possuímos o conhecimento dos quantitativos que se mantêm no padrão e nos personalizados, garantindo antecipação do Planejamento, poder de negociação para Suprimentos e produtividade no canteiro da obra. Inevitavelmente, há pedidos de clientes para adesões fora da janela disponibilizada, pois existe uma correlação com a velocidade de vendas do empreendimento, mas estes excepcionais são analisados individualmente para viabilização de adesão ao Programa. São analisados valores e prazos em cronograma, sempre buscando utilizar a plataforma junto aos sistemas tradicionais adotados para formalização. Com isso temos uma base única para disponibilização e sequência de processos.

Em empreendimentos anteriores, a média de adesão era de 20% com Ticket Medio (T.M) de R$ 4.575,25, somado a complexidade na gestão. Com a implementação dos processos e plataforma iniciando no Tirreno, passamos para uma adesão de 61%, T.M de R$ 17.614,00 e aumentando nos demais empreendimentos atendidos, chegando a R$ 38.000,00 e uma adesão de 77% junto aos proprietários, sem acréscimo de prazos no cronograma.

Com a implantação do Personaliza Planeta reforçamos o argumento de venda junto aos clientes. A maioria deles enxerga como vantagem agregada o fato de terem a opção de não executarem suas próprias adequações e reformas após o recebimento das chaves. Os clientes conseguem manter a garantia da construtora, customizando os acabamentos aos seus gostos e preferências, além de receber a moradia em um tempo mais ágil e sem maiores complicadores. Reduzimos também a perda dos materiais especificados como padrão do empreendimento, uma vez que não são fabricados nem instalados. Sem o programa, em muitas unidades, estes materiais seriam removidos posteriormente pelos seus proprietários. As vendas do Personaliza têm ajudado no resultado dos produtos individualmente, melhorando as margens e antecipando caixa à empresa com aumentos de até 2,27% do VGV de um produto, pois o pagamento das personalizações tem sua quitação até a entrega de chaves das unidades.

A engenharia não precisa mais disponibilizar tempo e recurso para atendimento, aprovações e formalizações das modificações, pois todo o processo foi absorvido pela plataforma via setor de Personalização. O Personaliza Planeta é feito de forma prévia à execução e membros da equipe realizam vistorias nas unidades apoiando a engenharia, garantindo maior eficiência na entrega das unidades.

Estruturamos o programa a partir do empreendimento Tirreno de forma a não impactar o cronograma predefinido para a obra e possibilitamos que o cliente Personaliza receba sua unidade junto dos demais clientes de unidades padrão. O prazo das vendas é inserido dentro do cronograma entre lançamento e execução para não alterar as datas de entrega, logo aumentamos o benefício sem incremento de prazos.

No planejamento, a contratação da M.O pode ser programada para utilizar as mesmas equipes das unidades padrão, mas se necessário é possível provisionar verba visando contratação de M.O específica para execução dos itens diferenciados dos clientes do programa. O processo respeita as informações dos relatórios e projetos realizados, respaldados sob aditivo de contrato s/ incremento de engenharia.

Após implementação, os clientes podem escolher os acabamentos e equipamentos de sua preferência, o que exime a necessidade de quebras do material padrão que seria instalado nas unidades pela construtora. No Tirreno evitamos um volume de aproximadamente 82m³ de descarte (17 caçambas), com 2.011m² de revestimentos instalados, 65m² de bancadas e 67 louças instaladas. Nosso NPS mensal têm ficado na média de 78 pontos.

Com a implantação do programa observamos a alta aderência dos clientes, bem como uma ótima taxa de aprovação no Tirreno e em outros empreendimentos já entregues, com performance de satisfação de 100% em pesquisa pós ocupação. Isto impacta diretamente na jornada do cliente e nas vendas da empresa, mantendo assim a liderança conquistada do mercado local. Outro ponto de benefício notado foi na rastreabilidade e tratativa de nosso setor de Assistência Técnica, que passou a ter melhor repositório de informações e um ponto focal de contato para resolução de eventuais chamados que podem surgir após entrega dos empreendimentos. A consolidação de algumas parcerias com os fornecedores envolvidos no processo, garantindo boas negociações de custos e prazos.

Para isso é necessário um time multidisciplinar de arquitetos e engenheiros, equipe de orçamentos, um time para elaboração dos projetos e apoio do Planejamento, Produto e Engenharia. O processo é subdividido em: predefinição das ofertas, levantamento das premissas técnicas, orçamentação, montagem do site, vendas, contratação dos projetos, repasse à engenharia, vistorias e entrega. O acompanhamento é obrigatório quando as ações são transmitidas para execução e além da plataforma Loop8, também são utilizadas ferramentas como AutoDoc para repositório e o MEGA para controle financeiro e contrato.

É importante balizar as vendas seguindo ao máximo as opções pré-definidas no site, minimizando as exceções. Também é necessário revisitar os pedidos dos clientes, observar o movimento do mercado e tendências para retroalimentação das ofertas, somada à flexibilidade na combinação dos itens ofertados. Manter um bom atendimento e a devida atenção, passando segurança e objetividade é imprescindível.